察言觀色只是讓你找到合適的切入點

察言觀色雖然是溝通很重要的技巧,
但也常常是溝通出現問題的主要因素之一。

其實無論你有沒有學過讀心術,或是肢體微表情觀察,
你都具備察言觀色的能力。

只要你靜下心來觀察對方反應,
都會覺察到一些訊息。

尤其是擔任業務員的角色,
看著來來往往的顧客,你很容易能覺察到,
誰是真正對產品有興趣,
誰可能只是逛逛而已。

但也因為如此,
我們很容易犯了察言觀色的三個錯誤。

1.誤判
說謊跟有事隱瞞,其實都會顯露出類似的神情。
但是,這兩者的意思差很多吧!

就像有很多的故事裡面,有業務員得罪買家的原因,
就是對方看起來,就不像要來買東西的樣子。
因此,冷淡的回應就得罪了顧客。

重點就是『看起來』這三個字。
察言觀色,若是看對方的樣子,就很容易誤判,
例如你看到對方對你不苟言笑,你就覺得他好像不喜歡你。

這個『看起來』,是會有很大誤差的。
如果真的要觀察,要看的是『反應』的樣子。

什麼意思呢?就是對方接收了某個刺激後的反應,才會準確。
不過,該如何避免誤判的終極法則是什麼呢?

讓我賣個關子,留到最後與你分享。

2.初判
如果你的觀察沒有錯,也有可能造成溝通問題。
怎麼說呢?
例如:小說中你常聽到這樣的情節,
爸爸看出女兒不是很高興,
他就問女兒,是不是有人欺負你。
女兒說:還不是那個xxx
爸爸就說:太可惡了,我要去找他算帳。
結果,爸爸算了帳,女兒反而怪罪爸爸魯莽。

為什麼呢?
因為,我們判斷的是表面因素。
你覺察到顧客有需求了,
於是,你詢問顧客:所以你要找的是可以載全家人出遊,而且省油的車對嗎?
顧客點點頭。
於是,你就開始不斷介紹這類型的車款。
卻沒有注意到,顧客根本心不在焉。

為什麼呢?
因為,人們有一個盲點,只要以為自己已經找到問題的答案了。
就會放鬆緊戒,失去了繼續察言觀色的能力。

原來,顧客所說的需求,是太太的需求,根本不是自己想要的。
如果,業務當時做一件事,那結果就會不同。

同樣容我繼續賣個關子。

3.移情
當我們覺察到對方的情緒,其實也同時很容易受到對方影響。
例如:大夥出去玩,當你看到對方臉色不悅時,
你心裡可能就會想,怎麼老是出來玩還要垮張臉,
你雖然覺察到對方的情緒了,但是卻也同時影響了自己。

這三種察言觀色,反而會阻礙了溝通。
但是,難道沒有發現對方情緒,才是好事嗎?

當然不是。
謹記一個原則,情緒不是觀點,要把情緒當成『事實』來解讀。
也就是說,他只是一個『中性』的訊息。

你覺得對方在『生氣』。
因為你可能感受到他說話的語氣,跟臉部的表情。

我們把生氣當成事實來看,而不去思考他生氣的任何原因。
於是,我們可以做出探詢,確認這個訊息,那麼就不會產生誤判。

換句話說,無論你接收到什麼訊息,都要試著跟對方確認。
再來,即便對方說『是的』。你也要繼續深入探詢『原因』。

『您常帶全家出遊嗎?』您比較注重油耗,所以性能不是首要考量嗎?
當你這樣問時,對方可能就會說:是我太太希望我買省油的啦!
於是你就可以繼續探詢本人想法。

察言觀色只是讓你找到合適的切入點,但絕不是終點。
別以為你看到的、問到的就是答案。

抱持一個原則:人們不會在一開始就把心裡真正的想法透露給你的。
因為,他們可能連自己都隱瞞,更何況對別人。

當你能如此看待對方的情緒,視為一種訊息,自然也不容易被對方影響。